A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) divulgou nesta quinta-feira (10) o relatório trimestral das reclamações feitas pelos passageiros do transporte aéreo na plataforma Consumidor.gov.br. O boletim apresenta dados apurados no terceiro trimestre de 2018 (de julho a setembro). Neste período, foram registradas 7.191 reclamações sobre os serviços das 20 empresas aéreas inscritas na plataforma.

As três empresas estrangeiras que tiveram maior número de reclamações em relação ao número de passageiros pagos transportados foram a Avianca Aerovias, seguida pela Iberia e Aeroméxico.

O tema mais reclamado pelos passageiros foi sobre os serviços de execução do voo. O item teve 15,49% do total de reclamações na plataforma, o que equivale a 1.114 manifestações. O segundo da lista é oferta e compra, com 14,25%, ou 1.025 queixas, seguido por regras do contrato, com 14,14%, equivalente à 1.017 do total.

O subtema com maior índice de reclamação no trimestre foi multas prevista no contrato, com 779 manifestações. Por outro lado, o subtema cão-guia foi o item menos reclamado pelos passageiros, com apenas uma manifestação.

Solução de conflito e satisfação do passageiro

A ferramenta Consumidor.gov.br permite que o usuário se comunique diretamente com as empresas aéreas, que têm o compromisso de receber, analisar e responder as reclamações em até 10 dias. Das companhias aéreas brasileiras com mais de 10% de mercado, a Azul foi quem levou menos tempo para responder as demandas do consumidor.

No quesito índice de solução, a média das companhias brasileiras no terceiro trimestre de 2018 foi de 74,7%. Considerando o critério de participação de mercado superior à 10%, a Azul foi quem obteve o melhor desempenho.

Outro índice aferido no boletim é o de satisfação do usuário em relação às respostas das companhias aéreas aos passageiros. Em uma escala de 1 a 5, onde 5 é considerado excelente pelo usuário, a Azul foi a empresa melhor avaliada neste índice, com 3,3 pontos.

Fonte: Mercado e Eventos