A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) notificou a Avianca Brasil, empresa aérea que está em recuperação judicial desde dezembro de 2018, por deixar de responder as reclamações de passageiros na plataforma Consumidor.gov.br no prazo de 10 dias estabelecido pela Resolução nº 400 da ANAC. Além disso, a Avianca Brasil requisitou à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) o seu desligamento da plataforma.

As providências administrativas adotadas pela ANAC decorrem de processo administrativo instaurado para apuração de infrações que pode culminar até mesmo na cassação da concessão para a exploração dos serviços de transporte aéreo da empresa, caso a Avianca Brasil não adote as providências corretivas determinadas.

A ANAC já havia determinado a suspensão cautelar das operações da Avianca Brasil em 24 de maio deste ano, até que a empresa comprove capacidade para garantir a segurança dos voos.

Orientação aos Passageiros

Neste cenário, a Avianca Brasil está obrigada a oferecer para a escolha do passageiro as alternativas de  reacomodação em voos de outras companhias aéreas e de reembolso integral do valor pago, conforme estabelecidas na Resolução nº 400. O passageiro que comparecer ao aeroporto por falha de comunicação da empresa aérea ainda tem o direito às assistências de comunicação, alimentação e hospedagem.

Companhias  estrangeiras

Já aqueles passageiros  que  compraram  passagens  aéreas  vendidas  pela Avianca  Brasil  para  voos  operados  por  companhias  aéreas  estrangeiras  devem  ter o seu  contrato  de  transporte  aéreo  executado. Em caso de falha na prestação dos serviços, a empresa aérea estrangeira responsável pela operação do voo está obrigada a prestar as informações, assistências e alternativas aos passageiros, sob pena de caracterizar descumprimento da resolução, sujeitando a empresa infratora às providências administrativas previstas.

O passageiro que não tiver os direitos respeitados deve procurar o sistema de atendimento da empresa aérea responsável pelo voo e, caso não fique satisfeito com a solução apresentada, poderá registrar uma reclamação no Consumidor.gov.br. Se persistir a insatisfação, o passageiro poderá recorrer aos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) para pleitear o ressarcimento e a reparação de danos.

Assessoria de Comunicação da ANAC
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